Estratégias de comunicação em crise de imagem

Todas as empresas estão sujeitas a uma crise de imagem. Pode ser por causa de uma falha na execução de produtos e serviços, na fala equivocada de um funcionário, uma ação condenável ou em aspectos que ela não pode controlar.

Por isso ter uma iniciativa de monitoramento de marca é extremamente eficaz para que tão logo seja percebida algum sinal fora do normal, a empresa possa adotar algumas das estratégias de comunicação em crise de imagem.

Além de saber quais são, é extremamente importante que a gestão trabalhe a cultura da empresa para que os profissionais saibam como lidar em determinadas situações. Nesse artigo você vai aprender a evitar os prejuízos de imagem, controlando e diminuindo eles. Até porque, se a resposta a uma crise de imagem não for adequada, pode trazer danos permanentes, com a perda definitiva de clientes, por exemplo. 

Agora que o tema já foi apresentado, utilize algumas das estratégias que nós da Publikaí explicaremos abaixo.

Veja estratégias de comunicação em crise de imagem

Como já falei acima, a crise pode acontecer por algo interno, dentro das responsabilidades da empresa, como externo, por terceiros que se relacionam com os seus produtos ou serviços.

Contudo, independente da origem, é importante entender sobre as estratégias de comunicação e aplicá-las na gestão de crises de imagem para neutralizar os efeitos sobre os negócios.

Traçar um plano de ação

O ideal é que um plano de gerenciamento de crises esteja pronto antes mesmo do problema acontecer. Ou seja, é importante que ele faça parte do planejamento estratégico da empresa e todos os porta-vozes cientes e capacitados para atuar nesse momento. 

Assim, quando algo ocorrer, a resposta à situação será mais rápida e as chances de danos à imagem do negócio serão menores.

Para determinar um plano de ação, é preciso imaginar a pior crise de imagem possível que poderia ocorrer para a marca. Assim, o que o negócio fará quando algo deste porte acontecer? Mesmo que esse planejamento precise passar por adaptações depois, a base estará estabelecida.

Se o negócio não tiver um plano preestabelecido, tudo bem. Não é o ideal, mas a maioria das empresas atuam assim, após o surgimento do problema. Ele deverá ser determinado rapidamente assim que a crise de imagem surgir para que a resposta seja rápida.

Comunicação transparente

Uma das estratégias de comunicação mais relevantes em situações de crise de imagem é a transparência. É essencial divulgar a verdade e não omitir informações na hora da gestão do problema.

Os dados devem ser apresentados por completo, pois a mentira ou omissão podem danificar ainda mais a imagem da empresa.

Por exemplo: um cliente postou em uma rede social que encontrou um fio de cabelo dentro de um bolo que sua empresa vende. O papel do gestor de crise deverá ser apurar o fato e apresentar duas respostas.

A primeira deve ser pública para que os demais clientes saibam que o assunto está em investigação e outro diretamente para o cliente, colocando-se no lugar dele, se retratando e também investigando o que aconteceu para neutralizar o problema.

Mas a empresa não pode, por exemplo, dizer que o consumidor está mentindo, que não foi ela que produziu o bolo, que a culpa foi do transporte, etc. Além disso, é importante não tentar rebuscar dados ou fazê-los difíceis de entender. Isso também vai trazer problemas.

Colabore com a imprensa

Dependendo do impacto do acontecimento, a crise de imagem pode ter repercussão local e nacional. Neste cenário, a sua empresa precisa urgente de uma assessoria de imprensa para ajudar a lidar com os jornalistas.

Em um momento de crise de imagem, a procura da imprensa por informações será intensa. É interessante ajudar os jornalistas com esses dados, para que o negócio possa ter algum tipo de “controle” da narrativa.

Com as informações disponíveis, sobrará menos espaço para especulação. Então, pode ser mais simples pôr fim à crise.

Da mesma forma, é necessário treinar o porta-voz da empresa para que ele consiga ser claro e consiga controlar as informações, com respostas detalhadas sobre cada situação ou pergunta feita.

Saiba aqui o que é media training!

Mantenha um bom relacionamento

É sempre bom ter um bom relacionamento com jornalistas e veículos de comunicação, principalmente no setor de atuação da empresa, antes mesmo de uma crise de imagem.

Isso significa manter contato frequente, oferecer pautas e mostrar que está disposto a colaborar com fontes para reportagens.

Assim, em uma crise de imagem, os jornalistas e veículos vão estar dispostos a colaborar de volta.

Monitore as redes sociais

Já falei acima sobre a necessidade de monitorar constantemente todas as citações sobre a empresa, os produtos, serviços e até mesmo a concorrência.

Essa é uma das estratégias de comunicação fundamentais para lidar com uma crise de imagem. As redes sociais hoje podem ser um canal para respostas, mas também têm uma velocidade imensa de divulgação de informações.

Ou seja, em uma pequena situação pode se transformar em uma grande crise de imagem. Então, seu plano de resposta deve ser também rápido.

Como exemplo, um grande jogador de futebol fez uma coletiva de imprensa e removeu da mesa duas garrafas de uma famosa fabricante de refrigerantes. A cena, que poderia ter sido facilmente ignorada, repercutiu nas redes sociais e causou prejuízo milionário para a companhia e ela teve ainda que se manifestar publicamente.

Assim como no caso citado, outras coisas estão acontecendo muito rápido no universo online e você precisa monitorar de perto e tomar as medidas cabíveis em cada situação antes que elas impactem o funcionamento dos negócios.

Sem contar que é preciso monitorar o efeito que a gestão de crise vai trazer. Se os resultados não forem os esperados, ainda será tempo de mudar de estratégia de comunicação.

Prepare os porta-vozes para a crise. Alguém, ou um grupo de pessoas, precisa ficar responsável por ser “a cara” da empresa na hora da gestão de crise. E, nem sempre, precisa ser o dono …

Serão os porta-vozes do negócio que vão falar com a imprensa e expor as informações necessárias.

Os escolhidos devem estar preparados para a tarefa. É importante que eles saibam como se portar, e também o que dizer e como responder às perguntas dos jornalistas. Porta-vozes despreparados podem trazer ainda mais problemas durante sua atuação.

Prepare-se para crises

Todas essas estratégias de comunicação em crise de imagem podem, sempre que possível, serem planejadas de forma antecipada.

Dessa forma, quando a crise realmente vier, a resposta a ela será mais ágil e eficaz. Inclusive, o planejamento pode permitir preparar os porta-vozes ao longo do tempo e isso deixará todos mais seguros para atuar quando for necessário.

Ao monitorar de perto e tomar as medidas necessárias, as crises podem ser úteis para impulsionar a sua empresa e mostrar como ela está comprometida com os desejos do cliente e da sociedade.

Para lidar com este momento, neutralizar a crise e até potencializar a divulgação da sua empresa, o ideal é que você conte com um time de assessores de imprensa experientes e que tenham uma boa rede de relacionamento com os jornalistas. Essas características podem fazer toda a diferença.

Acima você leu algumas informações valiosas sobre estratégias de comunicação em crise de imagem, aproveite e entenda melhor os gatilhos mentais para influenciar pessoas e cinco coisas que uma assessoria de imprensa pode fazer por sua empresa.