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Diante de uma crise ou de um evento que demanda posicionamento, a publicação de uma nota de esclarecimento mostra-se como tática valiosa para preservar a reputação da empresa e precisa ser feita no momento certo, com estratégia e para os canais corretos.
Situações problemáticas que repercutem publicamente como divulgação de informações incorretas, denúncias, condutas repreensíveis e produtos com defeitos podem fazer parte da trajetória de qualquer empresa.
Nesses cenários, a assessoria de imprensa toma medidas específicas para gerenciar a crise da forma mais efetiva, visando lidar com o problema conforme suas proporções, ao mesmo tempo em que assegura a boa imagem e a reputação da organização.
Por isso, é essencial entender para que serve uma nota de esclarecimento e em quais situações ela pode ser usada pela empresa.
Esse documento, quando bem elaborado, neutraliza a crise e coloca a empresa em evidência, mas quando mal feito pode agravar toda a situação.
Para que você não aumente ainda mais o problema e evitar ruídos de comunicação, é sempre ideal juntar toda a diretoria e o departamento de comunicação para que a empresa tenha a mesma versão e entendimento sobre a situação. Esse comunicado precisar ser elaborado de maneira ágil e com todos em perfeita sintonia.
A nota de esclarecimento é um tipo de documento que serve para comunicar ao público o posicionamento, o pedido de desculpas ou as orientações de uma empresa em face de um acontecimento relevante.
Tal ocorrido pode ser um erro, uma atitude impactante tomada pela empresa ou, um evento externo que demande o posicionamento até mesmo uma ação específica da entidade.
Alguns exemplos de notas de esclarecimento são:
Mas, em muitos casos, a diretoria é pega de surpresa e algum fator externo pode levar a uma crise que precisa ser gerenciada e respondida, o quanto antes.
A depender do motivo que gerou a sua curiosidade de entender para que serve uma nota de esclarecimento, saiba que ela pode ser destinada ao público ou à equipe de funcionários.
Além de variar no propósito de comunicação, podendo ser externo ou interno, os meios de divulgação também mudam para se adequar ao destinatário da mensagem e ao alcance que ela deve ter.
Veja aqui alguns dos problemas de comunicação mais comuns dentro das empresas.
Dica de especialista
De maneira geral, os fatores citados e outros devem ser considerados na escrita de uma nota de esclarecimento, como indicam Adam D. Galinsky, Alison Wood Brooks e Maurice Schweitzer, em artigo para a Harvard Business Review.
Segundo os especialistas, elementos como “quem” (o responsável por assinar a nota), “o quê” (o conteúdo da nota), “quando” (momento de divulgação), “onde” (canal de divulgação) e “como” (o “tom” da nota) devem pautar o documento, de forma clara.
Veja o exemplo dado por eles:
Em casos de erros graves, o “quem” deve ser um membro sênior da empresa; o “o quê” tem de ser o enorme comprometimento em mudar para que o problema não se repita; o “onde” precisa ser um meio de comunicação importante; o “quando” é logo; e o “como” é com muita empatia e sinceridade.
Agora você já sabe para que serve uma nota de esclarecimento e quais são os aspectos principais que devem pautar sua construção. O próximo passo é conhecer os ingredientes responsáveis por sua elaboração.
Ignorar o fato ou transferir a culpa a terceiros, como se a organização fosse uma vítima das circunstâncias, são posturas fora de cogitação se o intuito é criar uma nota de esclarecimento sincera e honesta para o público.
Isso porque, ao desviar-se da responsabilidade, a entidade denigre sua imagem e anula o propósito do documento em primeiro lugar.
O correto é que a organização se responsabilize e peça desculpas, quando for o caso, para os envolvidos, pois, ao fazê-lo, ela transmite seriedade e credibilidade mesmo perante uma situação negativa.
Abordar assuntos alheios ao motivo da nota e tentar desviar a atenção do leitor não são abordagens compatíveis com uma nota de esclarecimento que funciona.
Em vez disso, o texto, de maneira sucinta e breve, deve se ater às informações necessárias e à verdade acerca do ocorrido.
Ao elaborar a nota desta forma, a empresa demonstra reconhecer as dimensões e impactos do erro ou evento sem minimizá-lo.
Além de reconhecer a existência do problema, a nota precisa compartilhar as medidas tomadas ou a serem implementadas para solucionar a situação, conter os danos causados ou impedir que ele ocorra novamente.
Destacamos que não basta anunciar o comprometimento em mudar, é preciso alterar os procedimentos. Afinal, prometer algo e não cumprir é extremamente prejudicial para a empresa, pois abala a confiança do público nela.
Por fim, toda nota de esclarecimento deve conter preocupação e empatia legítimas em relação aos afetados pelo erro. Ela tem de ser escrita sem perder de vista que os clientes são pessoas e não apenas consumidores que geram lucro para a empresa.
Tal visão humanizada do comprador contribui para a aceitação da nota de esclarecimento pelo público que ela visa atingir.
Em algumas situações, é necessário fazer a divulgação do documento para toda a imprensa por meio de um mailing previamente preparado.
De forma geral, este documento pode ser pensado pela diretoria, mas é ideal que seja redigido por um profissional formado em comunicação, já que ele precisa respeitar as características do tipo de texto e traduzir informações técnicas para o público-alvo.
Ter uma empresa de assessoria de imprensa cuidando da sua comunicação em diversas esferas pode fazer toda a diferença nessas horas. Além de ajudar na divulgação e ampliação do conhecimento da sua marca, ela pode te ajudar em situações que envolvam crise de reputação e que não costumam chegar com hora marcada.
Depois de compreender melhor para que serve uma nota de esclarecimento, leia aqui também:
SEO Publika.ai
Comunicativa por natureza ingressou na faculdade de jornalismo ciente do que queria para a sua trajetória profissional e desde então, a assessoria de imprensa se tornou sua grande paixão.
Com mais de quinze anos de experiência, já atuou como consultora em projetos de comunicação, coordenou e liderou equipes de jornalistas, organizou feiras e eventos, gerenciou ações de marketing em todo o país.
Durante seis foi anos foi sócia de uma assessoria de imprensa e recentemente decidiu buscar vôos mais altos e fundou a Publikaí, uma agência que tem como missão encontrar soluções de comunicação através de modelos multissetorias.
